阿里推全新服务评测体系,CCO吴敏芝:一切为了用户体验

小说:怎么推销口子赚钱作者:邓丁更新时间:2019-01-18字数:17790

阿里推全新服务评测体系,CCO吴敏芝:一切为了用户体验


IT之家1月31日消息 1月底的杭州又飘起了雪花,在今天的阿里巴巴西溪园区内,举办了“2018CCO新商业体验服务峰会”,IT之家作为科技媒体受邀参加。这场会议的主题只有两个字:体验。在本次活动上,阿里发布了全新的服务评测体系“天猫新灯塔”,而其中的关键是阿里店小蜜等智能客服。

▲阿里CCO吴敏芝

阿里巴巴集团首席客户官(CCO)吴敏芝在开场讲了一组故事、一个原则、一些数据:

一家烘焙用品店每位客服必须是烘焙专家、应用阿里店小蜜让客服实现秒级响应、不惜提高成本制作中文说明、老板化身客户各种“刁钻测试”自家服务水平、线上线下联动买奶粉15分钟送达、客服都是舞者出身,一件舞蹈服投产前要经过上万次测试……

吴敏芝向全场商家表示,新商业下的新服务,必须遵循TED原则——T是人才(Talent)、E是赋能(Empower)、D是数据(Data)。简言之,就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人才、最大的权力、最好的技术,给服务团队充分赋权,并数据化驱动。

马云在三年前提出,阿里巴巴必须要有客户视角,必须要有首席客户官。因为这个决定,阿里巴巴集团成为可能唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司。

吴敏芝向外界介绍了阿里巴巴服务和体验团队的TED原则,在阿里CCO体系近3000名员工中,一线实际服务客户的阿里员工只有600多位,剩下2000多名都是技术、智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。阿里最好的技人工智能专家,近半数都在服务团队。

另外阿里CCO线在内部发起了“亲听”活动——包括马云、逍遥子和很多业务总裁在内,目前阿里高级别管理层绝大部分都已经参加亲听,直接到服务一线,零距离感受客户反馈。不仅要敢于让听得到炮火的人做决策,更要让做决策的人听得到炮火。

在本次活动中,阿里推出了全新服务评测体系“天猫新灯塔”。

全新的商家服务升级评价体系“天猫新灯塔”,相比原来的商家服务评测体系,不仅包含了原来的各项售后服务指标,还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测,包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

吴敏芝表示,随着商业进化,消费者对体验的要求正越来越高。从原来的买的到、到后来的买的好、再到现在的买的爽,服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷,都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。因此,平台对商家服务水平的评判标准也必须升级。

未来,这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系,优质商家将在店铺前台获得打标。与之相反,评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。

吴敏芝最后还强调,“天猫新灯塔”服务标准的出台只是平台提升商家服务水平、优化消费者体验的第一步。在这一标准的基础上,接下来平台还将对店铺服务水平进行逐一诊断,建立线上化的运营改进机制,为商家提供更加具体的服务解决方案,全方位帮助商家提能。

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发布时间:2019-01-18 01:12:22

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